jueves, 1 de octubre de 2009

Crisis en la organización ¿Cómo gestionarla?

El mundo actual se enfrenta continuamente a cambios y desafíos que deben ser abordados eficientemente con la finalidad de permanecer por la senda del progreso. Las organizaciones, uno de los pilares de esta sociedad, también afrontan situacio nes que requieren de su flexibilidad y adaptabilidad, así como de respuestas adecuadas a cada una de aquellas.

La inestabilidad y los escenarios cambiantes de hoy en día, hacen que empresas e instituciones de todo tipo presten mayor atención a sus activos intangibles como por ejemplo la imagen pública, posicionamiento de bienes y servicios, capacitación de empleados entre otros. Estos factores, debido a su condición, requieren de la legitimación de los públicos para materializarse. Por ejemplo la imagen de una organización, es la representación mental que un individuo se hace de ella, por ende forma parte del proceso de creación de la misma.

Cuando un acontecimiento extraordinario, diría Wilcox, afecta la integridad del producto, la reputación, la estabilidad de una institución o la salud y bienestar de sus públicos, nos enfrentamos a una crisis, que corroe estos activos intangibles sobre los cuales se erige la organización.

Esta situación de crisis requiere de una gestión adecuada por parte de los profesionales, de lo contrario puede tener efectos altamente perjudiciales para una entidad. En una crisis los vínculos que se mantiene con los diversos públicos se modifican, por ejemplo la relación con los periodistas con los cuales siempre se trabaja puede tornarse hostil y compleja como consecuencia de las diferentes necesidades informativas. Por otra parte, los instrumentos de comunicación que se utilizan regularmente para interactuar con los grupos de interés se vuelven insuficientes debido al cambio de atmósfera imperante. La comunicación institucional se modifica notoriamente en momentos conflictivos.

Para lograr gestionar una crisis institucional, es menester contar con una estrategia que permita abordarla eficientemente para neutralizar los aspectos negativos, mostrando una actitud proactiva y colaborativa para con los múltiples públicos. Existen distintos riesgos, por un lado se encuentran los técnicos que pueden ser anticipados por su naturaleza; por otro los riesgos que provienen de un estado de opinión, los cuales revisten una mayor complejidad, dificultando su temprana detección. Estos últimos se encuentran íntimamente ligados a los activos intangibles tratados anteriormente.

Las crisis pasan por 4 estadios, en su primera etapa la crisis se puede percibir a través del análisis de variables tales como manifes taciones o quejas de consumi dores; si esta situación no se afronta eficazmente, puede agravarse dando lugar a una fase aguda en la cual los medios comienzan a jugar un rol decisivo que puede afectar aun más a la institución. Luego debemos enfrentar la fase crónica en la cual los múltiples actores que forman parte de la crisis toman diferentes posturas y accionan generando consecuencias imprevistas en el universo organizacional. Por último se ingresa en la etapa post-crisis, donde todos los protagonistas realizan un balance de situación y toman decisiones que permitan restablecer la situación.

Los directivos de las organizaciones tienden a temer a las situaciones de crisis y conflicto, pero a su vez son pocos los que actúan en pos de evitarlas. Es necesario trabajar interdisciplinariamente con el objetivo de crear pautas y estrategias que nos permitan detectar situaciones conflictivas con anticipación y actuar a tiempo con la finalidad de neutralizarla.

Una crisis, trae consigo enseñanzas sobre una organización y sus vínculos que nos permite ser mejores profesionales; pero pueden tener consecuencias nefastas para la imagen de la misma, por ello trabajemos responsablemente en la gestión preventiva de crisis para lograr que la institución para la que uno trabaja cumpla sus objetivos.

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